Da che parte inizia un Telemarketing?

Quasi certamente il piano di marketing operativo prevede almeno una attività di telemarketing perchè è uno dei modi migliori sia per incontrare nuovi clienti che per “rinforzare” il legame con i clienti già acquisiti.

Si tratta di una attività che richiede investimenti importanti e per questo necessita di una scelta attenta del fornitore che poi svolgerà l’attività.

Come selezionare un fornitore di telemarketing?
1. possibilmente scegliere in base ad una referenza. Colleghi e amici sapranno certamente indicarvi nomi di società già testate positivamente perchè il passaparola è sempre importante.
2. conoscere l’account e il team leader che seguiranno il progetto. L’account vi aiuterà nella fase di definizione dell’attività: obiettivi, budget, scelta dei tempi di lavorazione, definizione dello script e reportistica. Il team leader seguirà lo svolgimento delle telefonate a cura degli operatori assegnati al vostro progetto.
All’account e al team leader chiedete sempre qual’è il tasso di tourn over del personale che lavora al telefono, questo vi consentirà di capire se i carichi di lavoro e la qualità del lavoro percepita dagli operatori è buona o meno, da ciò ne deriverà una valutazione importante sull’azienda di telemarketing stessa.
Come si realizza e controlla una attività di telemarketing?
3. definizione del team di lavoro. La scelta del numero di operatori da utilizzare dipende dal progetto: se state lavorando alla qualificazione di un database nuovo da cui emergeranno contatti utili da richiamare a cura della vostra forza commerciale è importante sapere di avere il tempo per seguire bene ogni contatto generato. Sarebbe inutile chiedere 50 operatori per lavorare una lista di 500 nomi per avere i risultati in 5 giorni e trovarsi poi a non avere commerciali disponibili per seguire i contatti utili (lead) generati, meglio allora diluire l’attività nel tempo per aver un flusso costante di potenziali clienti da seguire con maggior cura.
Se invece dovete fare delle telefonate per sollecitare la risposta ad una iniziativa commerciale (promozione) o la partecipazione ad un evento allora sarà importante avere una attività che si apra e chiuda in un breve arco temporale e sarà necessario poter disporre di molti operatori che lavorino simultaneamente.
4. tecnologia hardware e software a disposizione. E’ molto importante poter valutare la tecnologia che il call center mette a disposizione dei suoi operatori. Farli lavorare al meglio sarà garanzia di velocità e accuratezza dei risultati ottenuti. Purtroppo esistono ancora call center che fanno utilizzare la vecchia cornetta del telefono agli operatori, impedendo loro di poter usare le mani liberamente per digitare le risposte degli utenti direttamente sul software di gestione dell’attività. Che perdita di tempo e di qualità! Molto importante sono l’uso delle cuffie, l’insonorizzazione della postazione dell’operatore (per il cliente chiamato sentire le voci in sottofondo di altri operatori è fastidioso e da l’idea di subire una attività non personalizzata ma di massa), il software collegato al telefono in modo da gestire i richiami e la composizione automatica dei numeri. Questi sono solo alcuni degli esempi….
5. tipologia del database da utilizzare. Se l’acquisto della lista avviene attraverso un fornitore esterno o la società di telemarketing stessa, è necessario chiarire bene il gruppo target di riferimento (field). A questo proposito nel mercato business è meglio “intendersi” usando i SIC code della Società Dun&Bradstreet che sono ormai uno standard europeo, per il mercato consumer invece la scelta migliore è usare i codici ISTAT.
6. la stesura dello sviluppo della telefonata (script) e le informazioni anche tecniche da dare agli operatori (briefing). Queste sono le fasi cruciali perchè l’attività dia i risultati sperati. Se diamo per scontato che i contatti da chiamare siano il nostro target di interesse, mettere nella condizione l’operatore di gestire il colloquio e padroneggiare la materia di cui parla porterà un numero di opportunità (lead) decisamente più alta. Insistete affinchè lo script venga condiviso all’interno della vostra azienda da tutte le figure coinvolte: persone di marketing, di vendita e se si tratta di prodotto anche il personale tecnico.
Gli elementi fondamentali dello script sono: presentazione e superamento del centralino/segreteria, descrizione della proposta/motivazione della chiamata, profilazione dell’azienda chiamata, enunciazione della call to action, cioè del passo successivo che vorremmo far fare al nostro interlocutore affinchè si trasformi in una opportunità (lead), verifica dell’anagrafica dell’intervistato e richiesta e-mail personale (mezzo poi più economico per ricontattarlo), autorizzazione al trattamento dei dati personali.
Successivamente insistete di fare il briefing agli operatori voi direttamente, perchè vi porterà molti vantaggi. Il primo è che conoscerete direttamente chi vi creerà le opportunità e più certi che non ci saranno tourn over nel vostro team di lavoro, poi sarete più certi che siano preparati al giusto grado in modo da capire fin dalle prime fasi dell’attività se essa sarà di successo o meno (database di buona qualità e pertinente, script chiaro e adatto alle finalità prefissate).
8. attività di reportistica (reporting). Il formato con cui vi verranno restituite le informazioni è molto importante per la vostra futura gestione. Definitelo a priori anche in base ai campi del vostro database aziendale in modo da facilitarvi l’importazione in esso delle informazioni. Stabilite inoltre la frequenza di invio da parte del team leader dei file di aggiornamento progresso attività.
9. controllo attività e controllo ROI atteso. Dopo la lavorazione al massimo del 15% dell’intero database è necessario fare una pausa e verificare tutti gli elementi in modo da poter correggere in tempo alcuni elementi e rispettare le aspettative.
10. chiusura attività. La chiusura dell’attività avviene alla conclusione della lavorazione del database, alla stesura del report finale con i dati aggregati per velocizzare l’analisi dei risultati e la verifica da parte vostra della qualità dei lead generati.

Anche in questo caso tutto chiaro? Avete altre esperienze? lasciate il vostro commento 
Glossario di telemarketing


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