Soddisfazione verso il Canale di Vendita (1)

La percezione del Canale di Vendita da parte del parco installato è uno degli aspetti principali da curare quando si attivano programmi di Channel Marketing. 

Spesso, infatti, si commette l’errore di basarsi troppo sulla qualità del prodotto o servizio, dimenticando che la qualità complessiva percepita (e quindi la soddisfazione del cliente)  proviene anche dalla reperibilità sul mercato del bene stesso: rete di vendita, assistenza e supporto.

Il Marketing operativo deve dunque saper distinguere e “guidare” i concetti di customer satisfaction di prodotto e customer satisfaction di canale.

La Customer Satisfaction di Canale include:
– la semplicità di relazione.
– la puntualità di risposta e fornitura prodotti o erogazione del servizio.
– la precisione e disponibilità del servizio post-vendita.

Dall’incrocio della soddisfazione per il prodotto e la soddisfazione per il canale possono generarsi 4 casistiche.

1)  il consumatore è soddisfatto sia del prodotto che del rapporto con il canale di vendita
Esito: Alta Fidelizzazione del Cliente.

2) il consumatore non è soddisfatto del prodotto, ma la relazione con il canale è buono.
Esito: Possibilità di acquisto nell’immediato bassa, ma alta fiducia nella capacità consulenziale del Canale e conseguente apertura verso le informazioni marketing e vendite che si succederanno.

3) il consumatore è soddisfatto del prodotto, ma non della relazione con il canale.
Esito: Realtà molto pericolosa per il rivenditore che si può trovare nella condizione di perdere i propri clienti a vantaggio di altri rivenditori della medesima filiera di vendita del produttore. La situazione è comunque sicura per il produttore del prodotto.

4) il consumatore non è soddisfatto né del prodotto che del canale di vendita.
Esito: Situazione di massimo rischio. Il recupero parte da una maggiore attenzione verso i programmi di customer care focalizzati almeno alla ricostruzione della relazione tra rivenditore e cliente. Più facile è “ricucire” il rapporto con i clienti che hanno contratti di manutenzione (cosa che nel mercato del software è molto diffuso) o assistenza continuativa perché in questo caso la relazione per forza di cose si mantiene e dunque si hanno maggiori probabilità di trovare gli argomenti giusti per riconquistare la fiducia.


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